顾客服务
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- 客户管理
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顾客服务内容简介
请说说目前工作中的困难?
顾客关系管理(CRM):
。建立顾问式销售服务关系;
。建立“一对一”的销售服务关系;
。提供增值的服务关系;
。长久的服务关系;
优质顾客服务的过程;
1)售前服务;
广告、宣传、社会、他人口碑;
服务点的布置;
产品专品的演示;
专业咨询;
2)售后服务;
満足顾客的合理要求;
服务快捷准确;
代办各种服务手续;
增值服务内容;
三包服务;
服务中心与客户专线;
顾客购买决策过程:
顾客购买决策过程;
引起需要;(内在或外在刺激引起)
收集信息;(个人、商业、社会、经验来源)
购前评价;(最关心的是质量和服务)
购买决策;(受多方面因素的影响与制约,产品专员的态度很关键)
购后行为;(将会影响周边客户的购买行为)
顾客类型分析:
请说一位在工作中碰到的难忘的顾客?
a.性格分类:
。沉默寡言型;(很少当时购买,留下印象即可)
。谨慎稳重型;(善于提问,应耐心解答,关键在说服力)
。犹豫不决型;(获取对方信任,促成其下决心购买)
。冷淡傲慢型;(比较挑剔,应留下自豪自信的印象)
。满腹牢骚型;(运用同理心,适当肯定,因势利导地推介)
。豪直爽快型;(无需婆婆妈妈,关键要抓住要点)
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