客户至尊管理教材

第一单元 客户服务管理的认知

 

l        分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕

 

²       你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

 

当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
² 员工招聘及培训

² 服务能力合理分配

² 组织文化

² 服务热情的提升

² 客户期望值的提升

² 服务质量的监控

² 服务需求的波动

² 海量投诉的压力

² 服务技能参差不齐

² 不合理的客户需求

² 超负荷工作的影响

² 竞争对手的压力

 

l 客户服务的构成

² 硬件设施

 

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