处理顾客异议的技巧(ppt 24页)

处理顾客异议的技巧目录：
一、顾客的抱怨
二、有期望才有抱怨
三、顾客的抱怨是珍贵的情报
四、顾客在抱怨时想得到什么
五、当顾客不满意时
六、当抱怨未得到正确的处理时
七、如何处理异议
八、通常使用的几种方式
九、如何预防抱怨的产生
十、销售优良的产品
十一、.....................

 

处理顾客异议的技巧内容提要：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

..............................