《卓越的客户服务与管理》(doc 22页)

《卓越的客户服务与管理》内容摘要
第一篇 服务经济新时代——认知客户服务
第一讲 客户服务的竞争环境分析 
第二讲 客户服务产业的发展趋势 
第三讲 客户服务的概念 
第二篇 客户服务人员的自我认知
第四讲 客户服务对于企业的意义 
第五讲 优质服务对服务人员的意义
第六讲 客户服务人员的素质要求 
第四篇 迎接客户服务挑战
第十四讲 客户投诉分析
第十五讲 正确处理客户投诉的原则 
第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 
第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 
第十八讲 客户投诉实战案例分析
第五篇 卓越的客户服务管理
第十九讲 客户服务管理工作认知 
第二十讲 如何制定客户服务宗旨

 

电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!
 

 

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