顾客满意战略

顾客满意战略
第一节  顾客概述与顾客满意战略
一、顾客的分类
1、按顾客所出的位置划分
（1）外部顾客
①显现顾客
②潜在顾客
（2）内部顾客
2、按时间来划分
（1）过去型顾客
（2）现在型顾客
（3）未来型顾客

 

三、顾客满意战略
1、含义
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。

2、意义
（1）有利于建立顾客对产品品牌的忠诚，造就一个忠诚顾客的群体。
（2）可以节约营销过程的交易成本，保持顾客不致流失，从而降低促销成本。
（3）可以使顾客提高对价格变动和质量事故的承受能力。
第二节  顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值
 1、含义
是指总顾客价值与总顾客成本之差。
即
顾客让渡价值 = 总顾客价值 -  总顾客成本

顾客让渡价值决定因素

2、分析顾客让渡价值的意义
（1）使营销者了解估计竞争者的总顾客价值和总顾客成本，以便了解其产品应有的定位。
（2）不同的顾客对八个因素的重视程度是不同的，企业应针对不同顾客有针对性地设计营销方案。

（3）对于一般企业来说，扩大总顾客价值，减少总顾客成本的结果，可能会导致企业无利可图。
（4）如果本公司的产品处于让渡价值的劣势，可采取以下对策来取得优势。
提高总顾客价值；降低顾客的非货币成本即交易成本；降低货币价格

 

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