顾客满意案例剖析
顾客满意案例剖析内容简介
顾客满意”案例剖析
“顾客满意”作为一种管理战略,应该怎样实施应用?需要获得哪些顾客信息,怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略?中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作,其中涉及大量案例,我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据,具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。
“顾客满意”研究需要获得哪些信息?
ISO的重新修订,使得追求高品质产品/服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”,同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统),见右图。
通过右边流程图,可以看出,“顾客满意”研究关键要获得两个信息:
1.顾客的期望/要求:以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。
2.顾客满意度;检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。
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