旅游公共关系的危机意识与防范(ppt 34页)

旅游公共关系的危机意识与防范目录：
第一节、旅游投诉的受理与处理
第二节、旅游公共关系的危机意识
第三节、旅游公共关系的危机防范
第四节、旅游公共关系的危机处理程序和策略

 

旅游公共关系的危机意识与防范内容提要：
旅游者投诉的原因有两种：
1、旅游组织自身的工作没有做好，或是出现差错缺陷，或是个别服务人员与客人产生摩擦；
2、旅游者产生误解，或是个别人过于挑剔，甚至恶意诬陷。两种原因都可能造成对旅游组织的损害。
澄清事实  扭转偏见  维护声誉  扩大影响：
（一）防止投诉演变为组织危机
（二）迅速扭转公众的印象
（三）提高服务质量和管理水平

 

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