客户需求与服务管理(ppt 28页)

第一节 客户需求概述
一、导论
二、客户需求的特征
三、物流需求的特定因素
第二节 客户需求管理
第三节 客户需求预测
一、客户需求预测概述
二、客户需求预测方法论
三、客户需求预测的流程？？
四、客户需求预测方法
五、预测误差的种类
第四节 客户服务管理
一、客户服务概述
二、客户服务过程
三、客户服务的改善
第五节 客户订单管理

第一节 客户需求概述
一、导论
1、客户的确定
从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。
2、顾客价值的种类
按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。
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