客服班组手册培训资料(doc 96页)

目  录
1 总则 7
2 职责分工 8
2.1 应急联络表 8
2.2 班组职责 9
2.3 岗位设置 10
2.4 岗位职责 11
2.4.1高级主管职责 11
2.4.2客服主管职责 11
2.4.3客服领班岗职责 11
2.4.4客服助理岗职责 11
2.4.5收发助理岗职责 12
2.4.6前台服务领班岗职责 12
2.4.7前台服务助理岗职责 12
2.4.8成本核算岗职责 12
2.5 岗位技能要求 13
2.5.1高级主管岗 13
2.5.2客服主管岗 13
2.5.3客服领班岗 13
2.5.4客服助理岗 13
2.5.5收发助理岗 13
2.5.6前台服务领班岗 14
2.5.7前台服务助理岗 14
2.5.8成本核算岗 14
3 岗位责任制 15
3.1 日常管理责任制 15
附件：
3-1-1年度工作计划 16
3-1-2员工考勤表 18
3-1-3员工请（休）假申请表 19
3-1-4员工年（补）休假申请表 20
3-1-5超时工作申请表  付费 21
3-1-6超时工作申请表  无付费 22
3.2 现场管理责任制 23
3.3 班前班后会责任制 24
附件：
3-3-1班前（班后）会记录 25
3.4 交接班责任制 27
附件：
3-4-1交接班日志 27
3.5 安全责任制 28
附件：
3-5-1高级主管安全责任 30
3-5-2客服中心安全责任 31
3-5-3前台服务安全责任 32
3-5-4火灾事故应急预案 33
3-5-5危险源/风险识别隐患排查治理明细表 37
3-5-6事故、事件调查处理报告书 39
3-5-7预案演练记录评估表 40
3-5-8重要环境因素清单 41
3-5-9重要危险源清单 42
3-5-10年度环境目标、指标实施细则 43
3-5-11年度职业健康安全目标实施细则 44
3-5-12班组环境目标、指标考核 45
3-5-13班组职业健康安全目标考核 46
3.6 质量责任制 47
附件：
3-6-1---公司客户满意度调查表 48
3-6-2班组长巡视记录表 49
3-6-3客户抱怨\投诉记录 50
3-6-4客户服务信息记录 51
3-6-5客户回访记录 52
3-6-6前台服务巡视记录表 53
3-6-7年度班组质量目标实施细则 54
3-6-8班组质量目标考核 55
3.7 设备维护保养责任制 56
附件：
3-7-1设备台账 57
3.8 成本核算责任制 58
附件：
3-8-1班组成本管理计划 59
3-8-2成本管理（节能减排）措施 61
3-8-3班组成本明细表 62
3-8-4出入库记录表/成本核算表 63
3.9 岗位练兵责任制 64
附件：
3-9-1岗位练兵计划 65
3-9-2岗位练兵记录 68
3.10 报表记录台帐责任制 69
3.11考核奖惩责任制 70
附件：
3-11-1班组长考核表 71
3-11-2员工月度考核测评表 72
4 应知应会 73
5 工作标准 78
5.1 仪容仪表 78
5.2前台服务 79
5.3客户服务 80
5.3.1礼仪礼节 80
5.3.2投诉处理 81
5.3.3邮件收发 81
6工作流程 82
6.1客服中心 82
6.1.1投诉处理工作流程 82
6.1.2 发放通知工作流程 83
6.1.3 收发工作流程 84
6.1.4预定工作流程 85
6.1.5客服中心报修工作流程 86
6.1.6门禁卡申请流程 87
6.1.7门禁卡制作流程 88
6.2前台工作流程 89
7 相关制度及规定 90
7.1客服班组服务时限 90
7.2应急预案 90
7.3客户信息档案 90
7.4图示标准 90
 

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