建立顾客满意价值和关系(ppt 52页)

第一部分 顾客价值和满意的涵义
1. 顾客价值 Customer Value
2. 顾客满意 Satisfaction
第二部分 吸引与维系顾客
1、吸引顾客 （Attracting Customer)
2、维持顾客的必要性
3、顾客盈利性：最终测试

第一部分 顾客价值和满意的涵义
顾客行为假设
顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人
寻求最大的利益
选择标准
顾客认为能让渡最大价值的产品
1. 顾客价值 Customer Value
顾客受让价值
总顾客价值-总顾客成本
总顾客价值
顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益
总顾客成本
是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用
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