金融企业客户关系维护与CRM系统(ppt 32页)

金融企业客户关系维护与CRM系统  目录
第一节 客户关系维护概述
一、 客户关系维护的意义
二、 客户关系维护的形式
三、 客户关系维护的步骤
四、 客户关系维护的内在要求
第二节  金融业客户满意度及忠诚度管理
一、 客户满意及满意程度
二、 客户忠诚及忠诚度
1、忠诚客户的特征
2、客户满意度与客户忠诚度的关系
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、如何培养客户的忠诚度
三、 正确处理客户的投诉
1、客户投诉的原因分析
2、正确地处理客户投诉的原则
3、客户投诉处理流程
第三节  金融客户经理维护客户关系的技能
一、 客户经理的专业技能
二、 客户经理维护客户关系的方法
第四节  CRM系统
一、 CRM的定义与内涵
二、 我国金融企业引入CRM的背景
三、 CRM的具体运作流程
四、 CRM系统的含义与基本功能

金融企业客户关系维护与CRM系统  内容摘要
1．金融企业维护客户关系的意义是什么？
2．金融企业客户关系维护的内在要求有哪些？
3．你认为金融企业应该如何培养客户的忠诚度？
4．作为银行的客户经理你将如何面对客户的投诉？
5．如何利用CRM系统管理客户？
6．如何理解CRM？CRM的运作流程是怎样的？

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