顾客满意度管理分析(ppt 89页)

顾客满意度管理  目录
一、 顾客满意概论
二、 顾客满意战略的实施
三、 顾客满意的监视和测量
四、 顾客调查的方法
五、 顾客忠诚

顾客满意度管理内容简介

1、 顾客满意概论
2、 顾客满意的意义
3、 顾客满意——一种新的品质观
4、 顾客满意的品质观
5、 21世纪的质量战略
6、 顾客满意战略与品质管理创新
7、 谁是顾客
8、 现实顾客与潜在顾客
9、 把握顾客的特点
10、 顾客和其它相关方
11、 其它相关方的满意对顾客满意的影响
12、 顾客满意的定义与特性
13、 顾客满意与顾客不满意
14、 顾客满意的特性(心理评价的过程特性)
15、 顾客满意的心理基础：需求和期望
16、 顾客的购买决策过程
17、 组织如何影响顾客的购买决策过程
18、 顾客的质量风险与顾客满意
19、 价格是否是顾客的唯一选择
20、 顾客满意战略的实施
21、 以顾客为关注点的质量方针
22、 以顾客为关注焦点的质量管理体系
23、 确定顾客的需求和期望
24、 顾客导向的行销
25、 建立与顾客的沟通管道
26、 顾客价值分析与策略
27、 顾客满意的监视和测量
28、 顾客满意与顾客满意程度
29、 顾客满意程度的测量和监视程序进行规定
30、 顾客满意与否的信息管道
31、 顾客满意程度的量测模型
32、 加权平均法的量测模型
33、 提高CSD的妙招：给顾客一个惊喜
34、 从顾客满意到顾客惊喜
35、 补救性服务,保持顾客的忠诚感
36、 顾客调查的方法
37、 顾客调查程序
38、 明确调查目的
39、 确定调查范围与对象
40、 搜集资料
41、 整理分析资料
42、 解释结果
43、 提出措施方案
44、 顾客调查的技巧
45、 由谁去进行调查
46、 平时要注意搜集信息资料
47、 顾客调查同样应分析成本、风险和效果
48、 正确对待顾客,与顾客沟通
49、 正确对待调查的结果
50、 顾客调查方法分类表
51、 抽样调查(节约调查成本)
52、 问卷的制定
53、 观察法
54、 顾客忠诚
55、 培养顾客忠诚
56、 顾客忠诚与顾客忠诚度
57、 顾客忠诚与顾客价值
58、 顾客满意与顾客忠诚的关系
59、 顾客满意与顾客忠诚的调查研究
60、 Rutger调查的模型及路径系数图
61、 如何培养顾客忠诚
62、 把潜在顾客变为现实顾客
63、 吸引潜在顾客
64、 争夺潜在顾客的关键环节
65、 把离去的顾客再「拉」回来
理  内容简介

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