客户关系管理实务(ppt 22页)

客户关系管理实务内容提要：
客户忠诚是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是客户满意不断强化的结果。一般地说，客户忠诚可以分为三个层次：认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚。
（1）认知忠诚。
认知忠诚是客户对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。
（2）情感忠诚。
   情感忠诚是是客户对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及客户的购买经验等因素相关，从而使客户与企业之间有了一种感情联系。这种忠诚是客户对企业的一种依赖，具有了一定的持久性。

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