客户关系发展与客户生命周期(ppt 31页)

客户关系发展与客户生命周期目录：
一、客户关系发展的四阶段模型
二、客户生命周期的划分及各阶段的特点
三、客户维系策略

 

客户关系发展与客户生命周期内容提要：
所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。也就是当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
具体到不同的行业，对此有不同的详细定义。如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。
研究客户生命周期，必须研究客户关系的划分。客户关系阶段的划分是研究客户关系生命周期其它内容的基础。
客户关系的发展是分阶段的，不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同。

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