以顾客为关注焦点培训教材(ppt 105页)

主要内容
顾客识别与细分
顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
满意经营系统
顾客关系管理 　

 

 

第3章 以顾客为关注焦点
一、 顾客识别与细分
外部顾客的分类
价值链不同环节的顾客
不同关系的顾客
谁是你的顾客？
如何细分顾客
市场与顾客细分
市场与顾客细分的好处
顾客细分——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据顾客的需求把顾客加以分类。
顾客与市场的细分方法
如何看待顾客？
二、顾客需要、顾客满意和顾客忠诚
(一) 顾客需要
顾客的期望
顾客需要什么(通常表达的需要内容)
顾客需要什么(内容)
顾客的需要——产品和服务的质量维度
顾客需要的结构
挖掘顾客需要
顾客需要转换
听取顾客意见的误区
VOC？
系统地揭示顾客的需要
(二)顾客满意
顾客满意过程与测量方法
CS具有多维结构
顾客满意度调查具体实施过程
中国顾客满意指数测量基本模型
满意度测评模型实例
满意度分析与评估___挖掘数据金矿
顾客满意度测量中常出现的问题
满意度与可赢利性_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。
满意度与企业市值(Dell公司)
满意度直接影响销售额和成本
满意度与市场份额(图示)
如何寻求顾客满意？
满意、重要性与商机
满意度与需要（Kano，狩野纪昭模型）
讨论:  满意和不满意的经历
顾客完全满意?
有效的投诉处理系统
讨论：
(三)顾客忠诚
顾客忠诚
忠诚顾客的表现
Rita-Carlton 酒店
满意≠忠诚
满意度与忠诚度
顾客忠诚的产生模型
满意度、忠诚度及顾客保留
e时代如何保留顾客
顾客获取与保留？
三、顾客满意经营
CSM体系架构
CSM的核心理念
CSMS的运行机构
CSM的技术和工具
CSM推进措施
四、顾客关系管理(CRM)
(一)顾客关系管理的认识
与顾客的关系(Relation)
基本市场关系
(二)顾客关系生命周期与顾客价值
顾客价值
顾客生命周期价值简单计算
顾客关系收益递增(实例)
保留顾客的价值
顾客与赢利性分布
顾客金字塔
顾客细分市场的赢利贡献
差别化顾客关系战略（形象说法）
确定顾客关系的策略
(三)CRM的一般过程
CRM的关键活动
(四)电子化的顾客关系管理系统（eCRM）
1. eCRM
企业信息系统构成
CRM系统基本功能模块
2. CRM类型
流程型CRM
流程型CRM重点解决的问题
主要应用方式
分析型CRM
分析型CRM功能——整合多渠道的数据源
分析型CRM功能——历史数据进行多维分析
分析型CRM功能——预测收益/顾客消费
分析型CRM功能——优化决策
协作型CRM
3.CRM系统中的信息处理技术
数据—信息—知识
顾客知识来源
典型的经营模型
数据挖掘(Data Drill)
DW应用：报表——聚焦于“发生了什么”
DW应用：分析——聚焦于“为什么发生”
DW应用：预测——聚焦于“将会发生什么”
关系技术
关系优化的前提——流程优化和商务战略
小结

 

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