客户至尊管理教材分析(doc 20页)
客户至尊管理教材分析(doc 20页)内容简介
客户至尊管理教材分析目录:
第一单元 客户服务管理的认知·
·服务经理面临的挑战
·客户服务的构成
·服务管理的八大要素
·案例分析:苏第斯医院
·客户服务管理的特性
·服务经理的角色与职责
·如何获取服务品牌的竞争优势
·运用信息技术提升服务品质
·金牌客户服务的标准
第二单元 客户服务质量管理
·客户服务质量的五大要素
·客户眼中的服务要素
·企业眼中的服务要素
·客户的期望值
·客户的类型
·客户的满意度评估
·服务质量与客户期望值的差距
第三单元 服务人员的管理技巧
·服务接触中的三个角色
·三个角色的控制协调
·如何创造客户至尊的企业文化
·服务代表的选拔聘用
·服务代表的激励与授权
·创造良好的内部服务环境
·清除‘垃圾员工’
·创建客户服务导向
·管理服务价值链创造企业利润
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第一单元 客户服务管理的认知·
·服务经理面临的挑战
·客户服务的构成
·服务管理的八大要素
·案例分析:苏第斯医院
·客户服务管理的特性
·服务经理的角色与职责
·如何获取服务品牌的竞争优势
·运用信息技术提升服务品质
·金牌客户服务的标准
第二单元 客户服务质量管理
·客户服务质量的五大要素
·客户眼中的服务要素
·企业眼中的服务要素
·客户的期望值
·客户的类型
·客户的满意度评估
·服务质量与客户期望值的差距
第三单元 服务人员的管理技巧
·服务接触中的三个角色
·三个角色的控制协调
·如何创造客户至尊的企业文化
·服务代表的选拔聘用
·服务代表的激励与授权
·创造良好的内部服务环境
·清除‘垃圾员工’
·创建客户服务导向
·管理服务价值链创造企业利润
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