e世代客户关系管理的成功要素分析(doc 6页)

e世代客户关系管理的成功要素分析内容提要：
　　在很多大企业内部的讲座或MBA课程的讲座中，作为亚洲CRM领导者的美国艾克总裁-胡兴民先生常被问一个问题，CRM（客户关系管理）的实施，应该用哪一种数据挖掘的工具？或是应该用哪个厂商的软件？由此可见，提问题的人可能又把CRM给「物化」了，美国艾克认为CRM应该是「用心」来经营的「技术与人性」的综合体，而不是引进哪一个公司的软硬件，就可以交差了事。
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经过笔者进一步询问才知道，该银行将以上四种CRM工具分别交由四个部门推展，这样导致的结果是：
1、电话中心与网络银行服务无法连贯；
2、客户在网络上遇到问题，只能通过E-mail方式进行询问；
3、这些问题在电话中心是「完全不知所云」的；
4、资料分析部门所做的结果，充其量只能拿来做电话行销的名册，对于每次客户接触（来电或上网）则完全派不上用场，更别说是要「立即提供交叉销售」。
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　　总结来说「CRM是一个科技与人性的综合体」，在处理客户相关的事情时，必须先「以人为本，以客户为中心」，站在他的立场考虑他的需要；同时企业内部所有人员也必须先确立「一对一客户观念」，并需要认同「客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存」，再由科技的协助达企业管理性化的客户目标，如此客户自然长久，企业获利自然成长。
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