论酒店的情感营销策略(doc 6页)

论酒店的情感营销策略内容提要：
饭店产品设计应围绕情感分享来策划　饭店经营者对饭店消费者的情感投入从饭店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为饭店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。饭店被取名为“百乐门大酒店”，有三个与消费者情感密不可分的原因：1.在30年代，酒店座落的上海西区有一座名闻遐迩的百乐门舞厅，上年纪的上海人都知道。取此名可让消费者产生怀旧的情感；2.“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君人吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验
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饭店产品促销应运用情感分享的作用　情感分享大部分是感官方面的内容，即消费者可以看到，可以感觉到或可以听到的东西，甚至是可以闻到的东西。这往往决定于消费者对饭店所提供的产品的感觉。在某种程度上，消费者的感觉就是一位。位于地中海边摩纳哥公国的蒙的卡那皇宫大酒店，在产品开发与销售上注意诱发宾客良好的自我感觉，并给人以常见常新的印象。他们试验成功的酒店客房CTV（有线电视）上的欢迎辞、留言、查帐功能，对促进营销具有良好的作用
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宾客投诉应围绕情感分享来处理　宾客投诉是指饭店客人对饭店的硬件设施或软件服务感到不满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。宾客投诉行为内在的驱动力是“不满”的情感。这种“不满”的情感，在不同气质客人的身上表现形式又有所不同。理智型客人会镇定不失风度地诉说事情的原委；失望型客人或一声不吭，面露不满，或抱怨一声下次绝不再来；狂躁型客人会口出怒言，言辞激烈。无论是哪种具体表现，都是“情感”的表达。从饭店的利益考虑，客人说出来比不说好，投诉即是一种“需要”，饭店服务员、管理人员知道了客人的这种“需要”，较容易给予弥补，无论是实物的或是精神的

 

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