顾客满意度研究报告(ppt 84页)

顾客满意度研究报告目录：
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评

 

顾客满意度研究报告内容提要：
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
—了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
—目前预算不足，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
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服务质量
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
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关系营销（Relationship-Marketing)
强调拥有客户
以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心
重视长期效益
高度重视顾客服务
向顾客作高度承诺
与顾客保持密切关系
质量问题是各个部门的共同责任
强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客。

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