顾客完全满意的评审报告(ppt 53页)

顾客完全满意的评审报告目录：
一、什么是完全满意?
二、为什么要做到顾客完全满意?
三、谁是顾客?
四、使顾客完全满意的工作作风

 

顾客完全满意的评审报告内容提要：
内部顾客
摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩托罗拉人/部门
每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：
给予支持和服务的人
接受支持和服务的人
……

顾客要求的是什么
关心与关切(而非不理不睬)
公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)
积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)
称职的服务人员
迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)
……

什么是顾客满意度评审？
顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客
满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。
它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及
更久远的运作。
它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，
当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分。

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