客户满意CS战略与策略分析报告(ppt 102页)

客户满意CS战略与策略分析报告目录：
单元一.关心顾客理念
单元二.关键环节
单元三.与顾客交往技巧
单元四.平息焦急不满的顾客
单无五.为使顾客满意不断改进工作

 

客户满意CS战略与策略分析报告内容提要：
顾客服务的统计数据
只有4％的不满顾客会提出投诉
其他96％的不满顾客，你再也无缘和他们相见
每26个遇到了问题的顾客中只有1个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这26个人当中，有6个人遇到的是严重的问题，而你却一无所知
如果投诉的问题得到解决，54％到70％的投诉者会成为回头客
如果投诉的问题得到及时的解决，95％的投诉者会成为回头客
不满的顾客会将他们的不满告诉10到20人,而这些人中的13％会再告诉另外10到20个人
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表现服务意愿
向顾客表明你既关心又愿意帮助他们
顾客将从你的服务意愿和态度中评价你的公司
把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会
控制你的成见和态度
注意你的言谈举止
注意你的姿态,手势,眼神
注意你的措辞,语调,语速,表现出职业风度
……

平息电话里的焦急顾客
缓和顾客的忧虑
表现出你对他们的重视
采用“感到...曾感到...后来发现”的技巧
解释可供选择的方案
道歉
说明将采取的行动
明确表示你愿意帮助
愉快地结束通话
良好地掌握接打电话的技巧
复述顾客的问题以确认自已的理解。

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