客户满意程度测量控制程序(doc 5页)

客户满意程度测量控制程序目录：
1．目的
2．适用范围
3．职责
4、工作程序
5．相关文件
6．记录

 

客户满意程度测量控制程序内容提要：
工作程序
4．1 顾客满意度信息的日常收集、分析、处理。
4．1．1 销售部门负责监控顾客满意或不满意信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2 对顾客以信函、电话、问卷、电子邮件信箱、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由销售部门人员解答、记录、收集，暂时未能解答的，要详细记录并与部门领导或有关部门研究后予以答复。
4．1．3 顾客座谈会形式
销售部门以召开小型座谈会的形式，听取顾客对产品和服务质量的评价，填写《顾客座谈会纪录》，对顾客提出的意见和建议进行归纳和分析。
4．1．4销售人员利用外出和参加各种业务会的机会，及时与顾客沟通，了解市场和顾客需求，并将有关信息进行整理、分析，填写《信息传递反馈单》，传递到相关部门。
4．1．4药品质量投诉、质量查询的处理按公司质量管理部制定的《质量事故、质量查询、质量投诉管理制度》处理。
4．2．顾客满意程度问卷调查
4．2．1每年根据公司的经营战略和经营目标，企业管理办公室负责组织策划最少一次、最多二次的客户满意度的调查。

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