“顾客满意”的案例剖析(doc 14页)

“顾客满意”的案例剖析目录：
一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)
二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域
三、顾客满意度指数(CSl)
四、了解顾客对你的期望
五、了解目前你的产品／服务质量标准

 

“顾客满意”的案例剖析内容提要： 
不知大家是否注意到。前面用的“顾客满意度评价”数据和CSI(顾客满意度指数)是不一样的，那么，二者有什么差别吗?
“顾客满意度评价”不考虑顾客的期望，单纯计算满意度，以便我们更直观地了解顾客期望与顾客目前评价两者之间的差距所在；而“顾客满意度指数”是考虑到各指标对“满意度”的影响程度或贡献，并通过各因素所占的不同权重最终综合而成的一个指数。
从另一个角度来看，同一个指标，“顾客满意度评价”有可能非常高，而“顾客满意度指数”有可能非常低，这是因为顾客的评价都是通过“对比”而得出的；与你的竞争对手相比，你这部分的工作可能做的不错，但顾客可能对你的期望也比对竞争对手高，认为你做到这样的程度是应该的，或者顾客认为你应该更好些；因此两者综合后的指数自然有可能低于单纯的“满意度评价”。由此可见“顾客期望”的重要，而现在很多公司在进行顾客满意度调查时并没有了解顾客期望值。

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