中国移动客户管理系统总体(pdf 56页)

目 录
1 总则.....................................................................................................5
1.1 概述............................................................................................................................................5
1.2 原则和目标................................................................................................................................5
1.3 适用范围....................................................................................................................................6
1.4 编制单位....................................................................................................................................6
1.5 解释权........................................................................................................................................6
2 总体结构..........................................................................................7
2.1 业务支撑网体系结构................................................................................................................7
2.2 试点工程的任务与目标..........................................................................................................10
2.2.1 客户管理系统...................................................................................................................... 11
2.2.2 统一客户资料平台.............................................................................................................12
2.2.3 接口域.................................................................................................................................12
2.3 试点工程与其他系统之间的关系.........................................................................................13
3 客户管理系统框架.........................................................................15
3.1 系统结构..................................................................................................................................16
3.2 客户管理系统功能..................................................................................................................17
3.2.1 统一客户接触平台.............................................................................................................17
3.2.2 客户管理..............................................................................................................................19
3.2.3 客户服务..............................................................................................................................21
3.2.4 工作流管理..........................................................................................................................23
3.2.5 营销管理..............................................................................................................................24
3.2.6 经营分析结果的反馈应用.................................................................................................28
3.2.7 客户管理系统统计.............................................................................................................29
3.2.8 系统管理..............................................................................................................................29
中国移动客户管理系统总体框架
中国移动通信集团公司 第3 页
3.3 接口逻辑..................................................................................................................................29
4 统一客户资料平台框架.................................................................32
4.1 概述..........................................................................................................................................32
4.1.1 背景.....................................................................................................................................32
4.1.2 统一客户资料平台的建设目标........................................................................................33
4.1.3 客户资料的分布原则和建议.............................................................................................33
4.1.4 统一客户资料平台试点内容.............................................................................................34
4.1.5 统一客户资料平台建立的过程........................................................................................34
4.2 客户资料内容...........................................................................................................................34
4.2.1 个人客户（含个人大客户）.............................................................................................35
4.2.2 集团客户..............................................................................................................................35
4.2.3 合作伙伴..............................................................................................................................40
4.2.4 经营分析系统中相关分析结果........................................................................................43
4.3 接口服务..................................................................................................................................44
4.3.1 API 接口服务单元..............................................................................................................44
4.3.2 批量接口服务......................................................................................................................45
5 系统要求........................................................................................46
5.1 主机系统..................................................................................................................................46
5.2 操作系统..................................................................................................................................47
5.3 存储备份设备...........................................................................................................................48
5.3.1 存储设备..............................................................................................................................48
5.3.2 备份设备..............................................................................................................................48
5.4 网络设备..................................................................................................................................49
5.4.1 核心网络设备......................................................................................................................49
5.4.2 防火墙.................................................................................................................................49
5.5 数据库......................................................................................................................................50
5.6 开发工具..................................................................................................................................51
5.7 应用软件..................................................................................................................................51
5.8 系统测试环境...........................................................................................................................52
5.9 系统文档资料...........................................................................................................................52
5.10 设备选型原则...........................................................................................................................53
5.11 指标要求..................................................................................................................................54
5.11.1 排队机技术指标............................................................................................................54
5.11.2 CTI Server 的技术指标......................................................................................................54
5.11.3 IVR Server 的技术指标......................................................................................................55
5.11.4 Web Server 和Email Server 的技术指标..........................................................................55
5.11.5 业务功能指标：............................................................................................................55
5.11.6 数据存储部分的要求:...................................................................................................56

 

1 总 则
1.1 概述
面对日益激烈的市场竞争，通信企业越来越意识到客户关系资源才是自己
所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、
最直接、最有效的手段。以客户为中心，实施CRM,为客户提供高质量服务，从
而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争
中立于不败之地的根本保证。建设客户管理系统，整合客户信息和营销渠道，是
实现中国移动客户关系管理的一个重要环节。
本框架规定了中国移动客户管理系统的业务和技术要

..............................