“顾客满意”案例解析(doc 14页)

“顾客满意”案例解析目录：
一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)
二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域
三、顾客满意度指数(CSl)
四、了解顾客对你的期望
五、了解目前你的产品／服务质量标准

 

“顾客满意”案例解析内容提要： 
在“顾客满意”热潮中，“顾客忠诚度”越来越多地被企业管理者提及，那么，哪些领域的工作可以提高顾客的“满意度”?哪些领域可以提高顾客“忠诚度”?这是我们必须要明确的。构成顾客“满意度”与“忠诚度”的因素是截然不同的，有些工作甚至根本无法提升顾客的“满意度”，但企业也是必须要做的。顾客满意研究让企业了解目前的质量标准，并从整体战略上获得决策依据！
“顾客满意研究”中将所有构成顾客满意与否的因素分为三类，同时将企业的产品/服务质量标准也界定为三类：基本质量标准、绩效质量标准及激励质量标准。
基本质量标准：在企业所有需要关注的领域中，有些是属于必须要做的，如果没有做到甚至做得不好，顾客会产生不满，若达到或超额达到顾客的要求时，顾客满意度也并不会增加。这些工作只是让你的产品进入顾客的购买选择范围。如果一家企业通过研究发现大量的工作内容处于这一领域，那么该企业的质量只能说还处于一个基本阶段。

 

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