某鞋业公司店务管理手册(doc 33页)

某鞋业公司店务管理手册目录：
一、经营目标  
二、经营方针 
三、本手册的要旨  
第一部分   店务管理行政制度
第一章  人员聘用
第二章  离职制度
第三章  休假、请假制度
第四章  考勤制度
第五章  现场纪律管理
第六章  员工考评及晋级
第七章  店务人员岗位职责
第八章  现场考核细则
第二部分  店务实操
第一章  店铺日常运作流程
第一节   营业前的准备
第二节   营业间的运作
第三节   收市时的完善
第二章   服务标准
第一节  服务标准
1.服务概论 
2.仪态礼仪  
3.销售礼仪
第二节  销售流程
第三节  处理顾客投诉
1.投诉的重要性 
2.投诉的原因  
 3.投诉的处理
第四节  鞋子的认识
1、鞋的结构认识 
2、鞋底的认识 
3、皮革知识  
4、天然革和人造革的简易鉴别
5、鞋的保养和护理 
6、如何区分质量问题与人为问题
第三章  安全知识

 

某鞋业公司店务管理手册内容提要：
严于律己，树立公司的良好形象-----营业现场纪律
1、姿态端正：在营业现场不得趴、蹬、靠柜台、货架；不得东倒西歪、抱肩、插兜，保持良好的站姿和仪态。
2、文明服务：不得在营业现场化妆、照镜及抠鼻、剔牙等不雅动作。
3、全心工作：不得在现场吃、喝东西；看报、剪指甲或是干其他私活；不得将手机带在身上或放在工作台内，上班时间不得接听或是拨打手机。
4、 微笑服务：上岗前调整好个人情绪，不带个人情绪到工作中，用真诚的微笑面对顾客。不能将不好的情绪扩散到同事中间，如有确实不能平服情绪的事情发生，应第一时间向当值的店长请求协助。
5、以客为尊：不得与顾客争执、顶嘴甚至吵架、辱骂、殴打，以及其它任何不礼貌的态度；不得冷落顾客，尤其是处理售后服务问题时，即使是正在收货、陈列商品或其它事情，必须立即停下手头的事情，及时处理顾客问题，如果超出自己权限，应立即向店长、主管请示，不得拖延，一定让我们的顾客满意离开；不得妄自对顾客进行判断及评价，真诚服务每一位顾客。
6、 环境清洁：定时对陈列商品、货架、地板、工作台等进行清洁，在营业现场不得有纸屑及其它垃圾物品，保证现场内任何时间都绝对清洁。各店长每周六排好下周的值日表，检查不合格的罚做一周值日。
7、爱护产品：产品是我们的生命，要倍加爱护。在抽版、收版时小心行事，不能将鞋版压坏或压变形；在将陈列的商品收回仓库时，要求当天装盒，并且将陈列品上的标价纸清理干净。

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