中国联通公司客户服务质量分析(ppt 34页)

中国联通公司客户服务质量分析目录:
一、客户服务质量整体情况
二、督办问题整改落实情况
三、存在的主要问题
四、下一步重点工作安排

中国联通公司客户服务质量分析内容简介:
    从各分公司层面看，江汉分公司积分应用工作情况较好，积分应用率始终保持在2%以上；襄樊、武汉、孝感分公司积分应用工作在9月份有较为优秀的表现，比8月份平均上升了3个百分点，拉动了全省积分应用的增长。
    系统支撑类投诉中，后台停开量占比较大，7-9月此类投诉量逐月增涨，9月停开量较7月停开量增涨72%。主要为爱车集团用户及新势力用户返帐后系统不能及时开机；G、C网用户充值不开机，需人工报开，造成客服中心后台报开量自7月份以来大幅增涨。
    联通在信业务在增值业务投诉内占较大比例，7-9月份，联通在信业务投诉总量36812件，占增值业务总量的57.4%。SP无定制关系和反向定制是导致联通在信类投诉居高不下的主要原因.
 

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