客户服务接待的管理流程(ppt 83页)

客户服务接待的管理流程内容简介:
    在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。
    为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态，服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
    为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于你管理这些资料，并且在交付车辆的时候，你还可以将宣传册、优惠卡、意见收集表等放入袋子一并交给客户，显示你工作有条理和专业。为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。
    使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息.
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