沃尔玛的顾客满意战略(ppt 40页)

沃尔玛的顾客满意战略内容提要：
沃尔玛公司基本特点是：
一、要求员工必需友善的向消费者提供较低价格以及独到的顾客服务等种类齐全的优质商品；
二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本；
三、要求供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作如：对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。
顾客满意策略：
顾客满意战略
　价格低廉
　提供超值的服务
策略
　价格策略——“天天平价、始终如一”
　“一站式”购物模式
　附加特殊的服务——免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、商务中心
内部顾客满意
　企业内部的从业人员——内部顾客，也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分；
   提出“员工是合伙人”的概念 ；
   通过门户开放让员工积极参与管理
善待员工就是在善待顾客
顾客让渡价值=总顾客价值总顾客成本
提高顾客让渡价值的方法:
  1）提高总顾客价值；
  2）降低总顾客成本；
  3）提高总顾客价值，并降低总顾客成本
沃尔玛采取两者兼而有之的方式：
   在提高产品价值、形象价值和服务价值的同时以“天天低价”、“一站式购物”减少顾客的时间成本和精力成本
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