客户投诉技巧培训(ppt 46页)

客户投诉技巧培训
什么是投诉?
                   投    诉
顾客投诉的原因
我们现在遇到的顾客投诉原因有哪些？
你曾经是一名不愉快的顾客吗？
面对不愉快顾客的经验
如何看待顾客的投诉
正确对待顾客投诉的重要性
正确对待顾客投诉还应做到：
不满的顾客想要得到什么？
客人投诉的心理
心理是什么？
正确处理客户投诉的原则
投诉处理原则—时效性
投诉处理原则—时效性
投诉处理原则—同理心
投诉处理原则—双赢互利
面对客户投诉的心态准备
面对客户投诉的心态准备
主要内容
投诉处理步骤
第一步：让顾客发泄
如何让愤怒的顾客冷静下来
注意点1：
注意点2：
第二步：充分道歉并表示关心
第三步：收集信息
问题的力量
问哪些问题
问足够的问题
第四步：给出一个解决的方法
结论：
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务
跟踪服务的意义
处理客户不满常见的错误行为
与客户沟通的技巧
对客语言表达的注意事项及技巧
顾客走后
学习预测顾客的期望值
我们需要投诉

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