有效的内部客户沟通管理(ppt 96页)

有效的内部客户沟通管理目录：
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术

 

有效的内部客户沟通管理内容提要:
什么是内部客户（顾客）？
内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。
内部客户（Internalcustomer），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。
内部客户的级别:
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
内部客户的逻辑理念:
价值金字塔
组织内部客户的相互关系：
需要----交叉----依赖----流程
4P理论
4C理论
4R理论

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