东莞移动电子渠道客户满意度分析(ppt 79页)

东莞移动电子渠道客户满意度分析目录：
第一部分：项目综述
第二部分：项目研究主要发现
第三部分：电子渠道客户满意度分析
第四部分：电子渠道使用现状分析
第五部分：电子渠道业务表现分析
第六部分：附录数据

 

东莞移动电子渠道客户满意度分析内容简介：
    中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求；消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高；中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。为了提高效率和质量，需要对电子渠道（包括自助IVR渠道、网上营业厅、短信营业厅等）进行优化和提升，引导客户从人工渠道向电子渠道分流；（不包含服务厅的自助终端和WAP服务厅、东莞没有USSD服务厅）。随着客户对移动业务信息需求的增加，他们对服务渠道提供的信息准确性要求也越来越高；在本次调研中，客户认为短信营业厅、网上营业厅的结果不明确或者客户怀疑结果不正确，是造成对移动电子渠道不满，对同一业务使用双渠道的重要原因，移动需要确保电子渠道提供的信息准确明了。从电子渠道的认知度上看，客户对电子渠道已有一定的信任基础和使用习惯，但由于电子渠道的固定模式和操作流程相对较多，用户仍未养成使用习惯。所以应该对用户日常使用较多的业务办理方式，定期通过短信进行宣传。

 

 

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