03顾客服务(pdf 24)

通过物流活动可以向顾客提供及时而又准确的产品递送服务，并为企业组织的成
功作出贡献。然而，关键的问题是谁是顾客？对物流活动来说，顾客就是其递送服务
的对象，而对象的范围通常包括顾客之家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造
工厂，以及接收货物入库的码头和站点等；在某些情况下，顾客可以是指正在接收产
品物权或各种服务的组织和个人；在其他许多场合下，顾客也可以是指同一家厂商不
同的作业设施，或在供应链中位于其他地点的业务伙伴等。但是，无论产品递送出于
何种动机或目的，接收服务的顾客始终是形成物流需求的核心和动力。显然，当人们
需要制订物流战略时，充分了解顾客服务的可传递性是很重要的。为此，本章将详细
讨论顾客服务的本质和便利战略（ facilitating strategies）的开发。
本章的第一节将在“以顾客为核心的市场营销”的标题下介绍一些基本概念，同
时将讨论物流活动如何在总体上与厂商的营销战略相配合。目前，物流表现的差异化
和细分化正愈演愈烈，其目的就是要满足顾客的具体需求。如今，大多数行业都或多
或少地有竞争对手，他们彼此间都把物流能力作为其主要的战略资源。因此，本节在
结束时对物流活动如何支持整个产品生命周期的需求进行了讨论，其主要目的是要通
过市场营销的脉络来阐明顾客服务的含义，并为随后将要讨论的物流背景作一铺垫。
第二节描述了顾客服务的工作定义，该定义为下一节提供了框架，用以考察在基
本的顾客服务能力中所涉及的各种因素。本节将从可得性、作业完成和可靠性等几个
方面对基本的顾客服务作详细说明。
接着，该节将讨论厂商在向顾客永续承诺高质量服务方面所经受的种种压力，这
些压力集中反映出来的现象是，顾客的期望始终在变。事实上，包括每一个人在内，
顾客们的要求正变得愈来愈高。为此，本章将把有关“缩小服务窗口”的概念推荐给
读者。人们的理念正在愈来愈期望准确地完成作业，于是，在随后讨论“完美订货”
的过程中将进一步突出这一理念。
最后，本章将从基本服务的概念出发，介绍增值服务如何与顾客的具体需求相匹
配，文中讨论了增值服务的备选配置方案，并提出如下的观点，即寻找外协单位，由
高度专业化的厂商来承担这类服务正成为当前的时尚。最后一节将举例说明，在从
“为顾客服务”向“使顾客满意”的转变过程中，企业关系所表现出来的种种动态变
化。
第三章对于充分了解物流战略的形成力量是至关重要的。因为，如果顾客的期望
得不到充分满足，物流作业也就无重要意义可言了。
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