处理顾客异议的方法(ppt 24页)

处理顾客异议的方法目录：
一、 顾客的抱怨
二、 如何处理异议
三、 如何预防抱怨的产生
四、 提供良好服务
五、 店内，买场内安全设施
六、 如何对待顾客的错误

处理顾客异议的方法内容提要：
有期望才有抱怨：
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望-顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望-顾客会不满意
原则：
1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力
2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表
3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。
4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。

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