中国移动商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(doc 42)

目      录
1 总则 1
1.1 概述 1
1.2 原则和目标 1
1.3 适用范围 2
1.4 起草单位 2
1.5 解释权 2
2 B-BOSS系统总体结构 3
2.1 业务支撑网体系结构 3
2.2 B-BOSS试点工程的任务和目标 6
2.2.1 B-BOSS支撑的客户对象 6
2.2.2 B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） 8
2.3 B-BOSS和相关系统的关系 9
2.3.1 两级B-BOSS体系结构 9
2.3.2 B-BOSS和R-BOSS的关系 10
2.3.3 B-BOSS和客户管理系统的关系 12
2.3.4 B-BOSS和经营分析系统的关系 12
2.3.5 B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 12
2.3.6 B-BOSS和业务平台的关系 13
2.4 关键业务名词定义 13
3 试点B-BOSS系统业务功能要求 14
3.1 集团客户的资料管理 14
3.1.1 建立完整、准确的集团客户信息统一视图 14
3.1.2 集团客户的资料管理功能 15
3.2 集团业务产品管理 15
3.2.1 产品目录管理 16
3.3 面向集团客户的营销管理 16
3.3.1 销售力量管理（又称集团客户经理的管理） 16
3.3.2 销售业绩管理 17
3.3.3 客户回报 17
3.3.4 客户挽留 18
3.3.5 俱乐部活动管理 18
3.3.6 成本管理 19
3.3.7 任务管理 19
3.3.8 营销规则管理 20
3.4 集团客户的业务受理和定单管理 20
3.4.1 综合业务受理 21
3.4.2 定单管理 22
3.4.3 工单管理 22
3.4.4 施工管理 23
3.4.5 合同管理 23
3.5 面向集团客户的服务开通和资源管理 24
3.5.1 服务开通 24
3.5.2 资源管理 24
3.6 集团客户的客户服务 24
3.6.1 客户投诉与建议 24
3.6.2 业务咨询与查询 25
3.6.3 面向客户的自服务功能 25
3.6.4 服务质量管理 26
3.7 集团客户的计费和帐务处理 26
3.7.1 数据采集与综合计费 26
3.7.2 集团客户的综合帐务处理 27
3.7.3 集团缴费与欠费管理 27
3.7.4 集团资费配置管理 28
3.7.5 集团信用管理 28
3.8 合作伙伴管理 28
3.8.1 合作伙伴的资料管理 29
3.8.2 合作伙伴的积分管理 30
3.8.3 合作伙伴的协议管理 30
3.8.4 与合作伙伴的计费结算 30
3.8.5 面向合作伙伴的售后服务 30
3.9 面向集团客户的统计分析 31
3.9.1 业务发展情况统计 31
3.9.2 用户消费情况统计 31
3.9.3 业务量统计 32
3.9.4 客户服务情况统计 32
3.9.5 集团客户异动情况分析 33
3.10 配合实现全国性业务 33
3.10.1 配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 34
3.10.2 跨省集团客户的业务定单的调度接口 34
3.10.3 跨省集团客户的投诉工单的调度接口 35
3.10.4 跨省集团客户的资料调用接口 35
3.10.5 全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 35
3.11 试点B-BOSS系统必选业务功能要求 36
4 关键业务问题的理解和认识 37
4.1 有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 37