零售行业全面顾客满意服务培训讲义(ppt 72页)

零售行业全面顾客满意服务培训讲义目录：
一、我们如何提升销售和利润？
二、Service --- 服务
三、从公司战略的高度予以重视
四、高层服务管理委员会
五、建立服务标准
六、......                

 

零售行业全面顾客满意服务培训讲义内容摘要：
    顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。
    海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。
售中服务要做到服务上门：无搬动服务。
售后服务的一、二、三、四模式：
1.一个结果：服务圆满。
2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
4.四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。

 

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