顾客满意度研究分析(ppt 48页)

顾客满意度研究分析目录：
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评

 

顾客满意度研究分析内容提要：
A、顾客满意度经营理念（CS）
一、顾客满意的概念
二、关系营销理论
三、顾客满意的经营理念
顾客满意的概念：
顾客的定义、类别、行为特征
顾客期望方程式
顾客满意的构成要素
顾客服务
按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客
现在（正在交易）的新顾客
未来（可能发生交易）的潜在顾客
按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部顾客（显著型、隐藏型）
显著型顾客
具备足够的消费能力
 对某种商品具有购买的需求
 了解商品的信息和购买渠道
 可以为从业者带来立即的收入

..............................