市场营销资讯盘点(doc 50页)

市场营销资讯盘点目录：
一、 销售管理
二、 营销观点
三、 营销策略
四、 品牌发展
五、 渠道管理
六、 营销策划
七、 营销实战

 

市场营销资讯盘点内容摘要：
    销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式
    习惯的VS有效的： “我最害怕的是那种对我不搭理的客户，我不知道该如何吸引他们的注意力。他们的表情和身体语言都在告诉我：不要去打扰他们的时间。” “客户抱怨我们商品太重了，不方便携带。请问我该如何处理这种问题呢？”  “卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问：‘你能提供什么赠品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。’公司能不能加大赠品力度？” 表面上看来，销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别，不买的原因各有各的说辞推托。当然，客户有行为，企业有对策：销售人员在接受某些培训或刚入职时，企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答（Q&A）》，要求销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以促成交易。可这种理想化的情况往往很难真正发生。不论事先如何演练、准备，销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时，他们往往会变得手足无措、面红耳赤，脑子一片空白。紧接着，情绪立刻取代头脑发挥作用：销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击，为了防御而产生愤怒；销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战，立刻架起了自己的防御模式；销售人员还可能会觉得被他人轻视，而随之产生了心理层面自我贬低，于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程。 销售人员发现：他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了一样，头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。事后回想，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪的情况下，我们再重新面对各种客户异议，也许就能快速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中，我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为在模拟训练中，我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为。于是，压力下，我们往往会选择自己习惯的模式，而非真正有效的行为。 习得性行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔（Virginia Satir）将人们的行为模式分为四种：指责、讨好、超理智、打岔。
    四种压力下的客户异议处理模式浅析 
    一、打岔：销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己的思路往下讲。正向结果的可能：客户提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受他人影响。面对这种客户时，打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。负向结果的可能：客户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己不受重视，也不愿意继续听销售人员讲下去，于是离开，交易失败。
    二、讨好：善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一，只要是客户提出的需求，都会尽力给予解决、满足，甚至牺牲自己和企业利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。正向结果的可能：客户觉得很温暖、很舒服，自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易，而且在销售人员与客户之间建立起正向关系。
    三、超理智： 这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息，销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的，客户是错的。  正向结果的可能：客户也是属于头脑型的，他们也很在意谁对谁错，重视数字、关注事实。他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。负向结果的可能：跟客户的习惯模式相距甚远，客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身：他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面，客户丧失了消费过程中的乐趣，于是拒绝购买。 

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