顾客抱怨管理培训课程(ppt 40页)

顾客抱怨管理培训课程目录：
一、前 言
二、为什么顾客的咨询那么重要
三、为什么会引起顾客抱怨
四、顾客抱怨的原因
五、对于顾客的抱怨应该做怎样的看法
六、处理抱怨时，首先应做些什么？
七、镇息愤怒的方法
八、结语

 

 

顾客抱怨管理培训课程内容摘要：
七、镇息愤怒的方法
（2）镇息愤怒的规则
1、必须要听取抱怨申诉者所说的话
2、表示同感
3、要有敬意，切勿失去平常心
4、坦率承认顾客的愤怒
5、在不承担责任的情形之下，向顾客道歉
6、以表示同意，来镇定顾客的愤怒
（3）切勿诉之于不漂亮的做法
1、连声说「抱歉」
2、说坏话
3、乞求怜悯
4、装傻
5、全力以赴
6、忽然改变话题或中断对方说话
7、说奉承的话，来讨好对方
8、转嫁责任
9、使用专门用语及业者用语
10、说挖苦人的话
11、找人毛病，吹毛求庛
12、责难
13、言词与行动的不一致
14、说什么<这是常有的事>

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