服务市场营销管理案例分析(ppt 33页)

服务市场营销管理案例分析目录：
一、服务营销管理导论
二、服务的性质和服务质量
三、感知服务质量的管理
四、案例分析

 

 

 

服务市场营销管理案例分析内容摘要：
一、服务经济社会
        服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总值（GNP）中所占比例的50%，GATTC（关税和贸易总协定）1984年统计表明，美国服务部门产值占了66%，欧共体为68%，欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。
二、服务的重要性
1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题了。
2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。
3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多服务行业也有较高的技术含量。
4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够大的规模满足各类客户的要求。
5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入的持续增长。
三、服务经济发展的原因
    1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多， 因而服务部门较其他部门增长得快。
    2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。
    3、顾客对服务的直接需求也在增长。
四、今天的服务并不完美
五、战略抉择
    1、技术质量战略
    2、价格战略
    3、形象战略
    4、服务战略

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