企业与客户关系管理(ppt 31页)

企业与客户关系管理目录：
一、企业与客户
二、客户关系管理
三、顾客忠诚

 

 

企业与客户关系管理内容摘要：
一、企业发展史
1、产值中心论
2、销售中心论
3、利润中心论
4、客户中心论
5、客户满意论
二、顾客
1、定义：泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构，具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。
2、分类
（1）时间角度
 过去、现在、未来
（2）购买目的的确定程度
完全确定型、半确定型、不确定型
（3）购买的态度和要求
理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德型、方便型、个性化型
三、客户关系层次
1、基本关系
2、被动关系
3、负责式的关系
4、主动式的关系
5、伙伴式的关系

 

..............................