神秘顾客思考系列(pdf 67页)

神秘顾客思考系列目录:
一 神秘顾客的由来3
二 神秘顾客的作用6
三 神秘顾客的特点9
四 神秘顾客的挑选.11
五 神秘顾客的培训.13
六 神秘顾客的项目组织..15
七 神秘顾客访问的几种形式18
八 神秘顾客访问的“望闻问切”法21
九 检测指标的确定.24
十 检测问卷的设计..26
十一 提问的技巧..30
十二 合适的抽样及检测安排33
十三 现场管理与考核37
十四 保证收集的资料数据准确性.40
十五 身份识别与反身份识别的较量42
十六 数据资料的整理45
十七 检测报告的写作49
十八 明察与暗访..52
十九 神秘顾客与隐私保护.54
二十 神秘顾客与客户满意度57
二十一 最后的原则..60
二十二 神秘顾客的未来发展方向..62

 

 

 

神秘顾客思考系列内容简介:
    如今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是自以为阳春白雪的教授专家，还是每天迎接送往的一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客”。当然，这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。通过GOOGLE检索，约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心。
    神秘顾客这个概念从哪里来的呢？大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法，从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。
    很多人说了，知道鸡蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物，起源还是很重要的。就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理。
     神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推

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