某省建设银行客户满意度调查规划方案(ppt 16页)

某省建设银行客户满意度调查规划方案
1.什么是客户满意度调查
2.为什么要进行客户满意度调查
3.我们调查的目的是什么
4.客户的优先要求
5.企业的表现如何、采取的措施
6.竞争对手的服务水平
7.调查方法

1.什么是客户满意度调查
客户满意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得客户对特定产品/服务的满意度、再次购买率和推荐率，从而进一步研究消费者的忠诚度的调查。实际上它是对企业的产品/服务的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持并扩大客户群体的基础。
2.为什么要进行客户满意度调查
客户是不会主动开口的；
一个投诉不满意的客户背后有25个不满意的客户
一个不满的客户会把糟糕的经历告诉10—20人
企业对自己的评价并不代表客户的真实意见；
企业与客户之间总是存在促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距这五类差距
客户的需求很难琢磨；
顾客的需求能够被创造吗
客户的消费行为有一定的限制；
顾客在消费心理上的利己、在资金上的有限以及拥有优先选择权利都会对消费行为产生限制
客户的需求是有弹性的；
市场上存在太多的替代品，必须把握顾客需求，减少他们的转移

 

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