烟草在线营销讲座策略(ppt 70页)

烟草在线营销讲座策略目录:
一、生产和商业流通的分工
二、生产和商业流通的分工
三、设计和管理服务
四、服务的营销策略
五、服务的质量
六、产生服务差距的主要原因（差异1）
七、产生服务差距的主要原因
八、制定和传达什么样的
九、服务质量规范（差异2）
十、制定和传达什么样的
十一、服务质量规范？
十二、资源的配置要紧密
十三、结合规范（差异3）
十四、资源的配置要紧密结合规范
十五、向市场传达正确的服务信息（差异4）
十六、客户服务中的关键要素
十七、顾客满意度调查
十八、投诉管理和分析
十九、客户关系管理
二十、客户关系营销
二十一、进取型和防守型营销
二十二、评估客户关系管理的质量（模型）
二十三、客户关系管理质量评估
二十四、客户关系管理
二十五、企业为什么实施CRM
二十六、中国电信集团公司的
二十七、集团总部CRM系统
二十八、营销业务模型
二十九、CRM 功能构成
三十、客户信息管理
三十一、经营分析：业务细分
三十二、经营分析：业务价格弹性分析
三十三、经营分析：客户流失分析
三十四、客户营销分析
三十五、服务信息管理
三十六、功能之间的关系

 

 

 

烟草在线营销讲座策略内容简介:
向市场传达正确的服务信息（差异4）
公司取得的成就本身就是一个很好的营销和广告素材
     “十万轮胎中没有一个次品”，“有两百万的理赔是在72小时内完成的”、“五千五百万乘客·公里飞行无延误”等，这些看起来对企业是具体运营的细节，但消费者看重这些
解决差异4，我们可以问以下问题
  1）我们宣传的服务夸大或没有切中消费者需求吗？
  2）整个服务宣传计划的实施中，销售部门和运营部门有
     很好的沟通吗？
  3）整个服务宣传计划的实施中，市场营销部门和运营部
     门有很好的沟通吗？
  4）整个企业上下都明确所宣传的服务策略吗？ 知道它对
     企业的价值吗？
投诉：衡量服务质量，找出问题
     （咨询：揭示了企业提供信息方面的弱点，明确改进与顾客沟通的方向）
   必须把投诉、建议和咨询集中汇集到一个中央收集点进行输入、归纳和分析
因此需要在投诉的地方建立捕捉投诉信息的机构，并把它们传送到集中处理的地方
投诉本身不是一个理想的服务质量指数（地点、文化等因素，例：不同的航线）
投诉的处理可以是一个利润中心，而不是一个成本中心：投资回报率：银行 50％－170％； 汽车服务：100％以上；零售：35－400％

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