服务营销战略讲座(ppt 96页)

服务营销战略讲座目录：
一、服务营销产生必然性
二、服务与服务质量
三、顾客购买服务特殊性
四、服务营销目标—顾客满意
五、传统营销模型及其缺陷
六、服务营销模型及其应用

 

 

服务营销战略讲座内容简介：
    1.服务经济社会的到来  根据世界银行《1996年世界发展报告》，1994年全世界服务业产值占世界GNP的52%，其中，高收入国家服务部门产值平均占国民生产总值的68%，中等收入国家也占到52%。1990 年全世界服务业劳动力就业人口占世界就业人口的31%，其中高收入国家为62%，中等收入国家为42%。
     2.制造业中服务竞争日益重要  随着消费水平的提高，消费者对产品附加价值的要求越来越高，而产品附加价值的集中体现就是技术含量、服务含量。服务质量的高低从某种意义决定了产品附加价值的大小。故尔研究服务成为现代商品竞争中提高竞争力的重要方面。
     3.大型服务业经营机制发生重大变化
     4.新技术的发展突出了服务的重要性
     服务的特征：
     无形性——服务是一种行为，人们在购买之前看不见、摸不着和嗅不到，因此，人们只能以搜寻信息方法、参考多方意见和自身经验来判断服务优劣。
     异质性——服务质量通常受服务人员素质高低和顾客个性的影响，从而具有不稳定性。
     生产与消费同步性——服务是一个过程，在该过程中消费者与生产者必须直接发生联系，服务人员提供服务于顾客之时，也是顾客消费和享用服务之时。
     易逝性——服务既不能在时间上贮存以备未来使用，也不能在空间上将服务转移，若不能及时消费，就会造成服务的损失

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