销售员与收银员工作手册(doc 22页)

销售员与收银员工作手册目录:
一、销售区准备工作
二、收银区工作
三、销售区工作
四、收银区工作
五、售后服务的原则
六、售后服务内容
七、售后服务的接待
八、售后服务技巧
九、售后服务记录
十、忙碌时的待客法
十一、空闲时的工作
十二、交接班
十三、营业结束
十四、营业结束的工作流程

 

销售员与收银员工作手册内容简介:
接待
服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。

倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或
表现出满不在乎的神情。
道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。
退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。
填写投诉表
服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。

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