顾客问题投诉处理与改善培训课件（PPT 43页)

主要内容
第一章、认真对待顾客投诉
一、双方—不要斗了！！！
二、顾客如何进行投诉？
三、投诉的顾客希望得到什么？
四、处理顾客投诉的五个原则
第二章、建立顾客投诉管理体系
一、完善投诉管理流程
二、明确投诉处理管理职责
三、有效实施顾客投诉处理机制
四、投诉处理的注意事项
第三章、顾客投诉处理技巧
第四章、顾客问题的分析与改善

 

 

顾客问题(投诉)处理与改善
第一章、认真对待顾客投诉
一、双方—不要斗了！！！
二、顾客如何进行投诉？
顾客投诉的方式 
三、投诉的顾客希望得到什么？
当抱怨未得到正确的处理时
四、处理顾客投诉的五项原则
爱妻五大原则
第二章、建立顾客投诉处理体系
提问时应避免的情形
一、完善投诉管理流程
二、明确投诉处理的管理职责
投诉受理部门：
投诉管理部门
有效处理顾客投诉的方法
四、处理顾客投诉的注意事项
顾客投诉处理八步走
第一步：多谢顾客来“送礼”
第二步：聆听问题平怨气
同理心倾听语句
第三步：真诚道歉表同情
课堂练习：情景模拟
第四步：顾客说出真心话  
与顾客沟通的几个技巧
顾客投诉的5个W和1个H
第五步：找出问题来解决
课堂练习:是否可以改进投诉方法？
1、首问服务法
2、服务承诺法
3、补偿关照法
第七步：追踪致谢不可少
第八步：分析根源防再发
第四章、顾客问题的分析与改善
服务管理面临的压力
以客户感知为标准的服务人员管理
解决客户问题的技巧
服务人员的素质模型设计

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