某客户管理研究社团客户体验研究报告(pdf 9页)

某客户管理研究社团客户体验研究报告目录：
一、关于我们………………3
二、方法论………………4
三、子流程………………5
四、情感曲线——中国大陆VS北美地区………………6
五、情感曲线——中国大陆东南西北4区………………7
六、启示………………8
七、下一步………………9

某客户管理研究社团客户体验研究报告内容摘要：
　　本次调研的设计、执行和研究的方法的主要框架都基于两个美国专利局Patent-pending的品牌客户体验管理方法™ (Branded CEM Method™) 和客户体验管理研究方法™ (Customer Experience X-VOC Research Method™):
　　Balanced Experience Level™（平衡体验度™）反映在多渠道接触点上交付平衡体验时的有效度;
　　BEI™ (Branded Experience Index)（品牌体验指标™）反映在接触点体验交付目标品牌价值的有效度;
　　BIW™ (Branded Importance Weighting)（品牌重要性加权™）反映子流程或者接触点对于品牌的重要度水平;
　　Branded-X™ (品牌客户体验™) 通过峰终定律 (Peak-end Rule)，达到交付了独特品牌价值并且满足或超过了目标客户最关键需求和期望的最理想体验;
　　Branded Experience Level™（品牌体验度™）反映在多渠道接触点上交付品牌体验时的有效度;
　　CEI™ (Customer Experience Index)（客户体验指标™）反映在接触点体验为目标客户创造正面情感与记忆的有效度;
　　CIW™ (Customer Importance Weighting)（客户重要性加权™）反映子流程或者接触点对于客户的重要度水平;
　　Effective Peak™ 留给客户记忆的最正面或最负面体验的子流程;
　　Emotion Curve™（情感曲线™）通过曲线形式代表客户在体验中的每个子流程（以自然时间为序列以客户体验为中心）上的情感体验评分;
　　Experience Effectiveness Map™（有效体验图™）通过交付品牌体验，平衡体验和资源优化的水平，用以评估多渠道接触点的体验有效度;
　　Experience Rating™（体验评分™）客户在接触点上每个子流程的满意度评分;
　　PPG™ (Pleasure-Pain Gap)（喜悦与痛苦差距™）是品牌客户体验管理方法™ 的一个度量指标——制定在有效愉悦的峰和有效痛苦的峰之间的差距;
　　Resource Optimization Level™（资源优化度™）反映在多渠道接触点上最优资源分配时的有效度;
　　X-Anchoring™ (Intra-Experience Anchoring)（内在体验定位™）是定位（偏差的）体验——代替实际（无偏差的）体验——通过在愉悦的峰和痛苦的峰之间的差距作对比，从而确定感受的愉悦或痛苦;
　　X-MOT™ (Moments Of Truth @ Experience)（体验的关键时刻™）是子流程在交付最高情感（无论是正面的，或者负面的）水平，也是对于目标客户最重要，并且被记住的接触点体验;
　　X-VOC™ (Experience-centric Voice Of Customer)（以体验为中心的客户之声™）是一个以体验为中心、以自然时间为顺序的接触点体验中，客户在子流程中所产生的情感感受。

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