富华管家部服务中心工作手册(doc 32)

富华管家部服务中心工作手册 3
一、设立服务中心的目的和意义 3
二、服务中心的文明礼貌、素质修养 3
（一）语言 3
1、服务中心语言特征 3
2、语言的规范： 4
（二）标准礼貌用语 5
（三）仪表、礼仪规范补充 7
（四）个人素质要求补充 7
1、做好管家部代表，树好部门形象： 8
2、重视职业道德、严守部门密秘 8
3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手 8
4、塑造服务中心性格、保持运作风范 9
（五）附：伟大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 10
羊皮卷：今天我要学会控制情绪。 10
羊皮卷：成功誓言之一 11
羊皮卷：成功誓言之二 12
三、服务中心应掌握的资讯 14
1、各部门的营业服务项目 14
2、当地特产与旅游介绍 15
3、周边环境 15
4、酒店各部门及主要负责人沟通表 16
5、楼层房间结构图 17
四、服务中心与各部门的沟通协调： 18
1、服务中心与楼层的沟通、协调： 19
2、服务中心与前厅的沟通协调 19
3、服务中心与PA部的沟通协调 20
4、服务中心与工程部的沟通协调 20
5、服务中心与餐厅的协调 20
6、服务中心与保安部的沟通协调 21
7、服务中心与桑拿的沟通协调 21
8、服务中心与财务部的沟通协调 22
9、服务中心与总公司的沟通协调 22
五、服务中心对各项工作的管理控制 22
1、服务中心对C/O时间的控制 22
2、服务中心对楼层加床、加人、加麻将的控制 22
3、服务中心对客需服务的时间控制 23
4、服务中心对员工的考勤控制 23
5、服务中对各类文件、资料、表格的控制 23
6、服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 24
附：服务中心遗留物品处理程序 24
7、服务中心对经理办公室及服务中心的工作环境控制 25
8、服务中心对房态的控制 25
9、服务中心对租借物品的控制 26
10、服务中心对零售商品的控制 26
11、服务中心对钥匙、通讯工具的控制 26
12、服务中心对钟点房、半日租、公司帐房的控制 27
13、服务中心对客衣、布草送洗、收回的控制 27
六、服务中心的岗位职责描述 27
1、内勤岗位职责描述 27
2、服务中心文员岗位职责描述 29
七、服务中心英语常用词汇 32
八、布草房的管理 32

 

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