赢得客户忠诚的五个关键(ppt 105页)

赢得客户忠诚的五个关键  目录
第一讲 忠诚的价值
第二讲 客户第二
第三讲 个性化服务
第四讲 完美的服务弥补
第五讲 超越期望
第六讲 企业远见

赢得客户忠诚的五个关键  内容简介
一、 忠诚的价值
二、 资产的真相
三、 利润并非是第一位的
四、 两个良性循环
五、 客户-员工满意镜
六、 忠诚的客户带来更多利润
七、 再见了，史密斯太太
八、 史密斯太太带走了什么
九、 客户流失的代价
十、 区别
十一、 客户忠诚度带来的利润
十二、 低忠诚度的代价
十三、 忠诚度对竞争的影响
十四、 对所有的客户一视同仁
十五、 不盈利客户的潜在价值
十六、 客户分析，量体裁衣
十七、 让客户金字塔动起来
十八、 不能只追求“满意”
十九、 对“客户忠诚”的其他误解
二十、 真正的“客户忠诚”
二十一、 课程大纲
二十二、 客户第二
二十三、 己所欲，施予人
二十四、 留人第一
二十五、 如何成为最佳雇主
二十六、 雪中送炭
二十七、 招募天生的服务者
二十八、 消除对失败的恐惧
二十九、 在工作中教练
三十、 信任与授权
三十一、 限定员工自由度两种方法
三十二、 奖励正确的行为
三十三、 创造“欢迎员工抱怨”的环境
三十四、 课程大纲
三十五、 性化服务
三十六、 Wal-Mart 的特点
三十七、 小 事 不 小
三十八、 个性化服务的正确心态
三十九、 客户的认知
四十、 一线个性化服务十项全能
四十一、 使用电话的技巧
四十二、 人际表达三准则
四十三、 以受话者的利益为中心的表达
四十四、 提供正面信息的表达
四十五、 给别人面子
四十六、 请比较：
四十七、  “表”的世界和“里”的世界
四十八、 课程大纲
四十九、 第四讲：完美的服务弥补
五十、 喜欢的反义词是？
五十一、 投诉处理情况与客户回头率
五十二、 每个人对服务都会有些怨言
五十三、 抱怨冰山图
五十四、 服务危机的演变过程
五十五、 众口相传和抱怨行为
五十六、 完美的服务弥补与情绪线
五十七、 完美服务弥补六步绝招
五十八、 敌意曲线
五十九、 接待投诉的“清除”沟通技巧
六十、 投诉的客户最关心什么？
六十一、 处理客户投诉的正确态度
六十二、 投诉前的企业败招
六十三、 10种雪上加霜的投诉处理方式
六十四、 进行无法逆转的彻底改善
六十五、 制定对客户有利的抱怨政策
六十六、 开了头就要坚持下去
六十七、 课程大纲
六十八、 第五讲：超越期望
六十九、 服务质量与客户期望的差距
七十、 航空公司的管理层与客户的感知
七十一、 了解客户期望的四个方法
七十二、 积极询问
七十三、 神秘购物
七十四、 焦点小组
七十五、 客户反馈卡
七十六、 管理客户期望
七十七、 人际交流
七十八、 公平原理
七十九、 员工心里的天平
八十、 平衡被打破
八十一、 价值
八十二、 信息
八十三、 速度
八十四、 个性化
八十五、 赠品
八十六、 便利
八十七、 课程大纲
八十八、 第六讲：企业远见
八十九、 根据忠诚度划分客户
九十、 根据客户忠诚度状态采取不同策略
九十一、 拟定企业的忠诚计划
九十二、 做好构建客户忠诚体制的准备
九十三、 移动电话客户的离网特征
九十四、 忠诚计划的基础
九十五、 承担个人责任
九十六、 中国之队
九十七、 管理者要忠诚于老板的决策
九十八、 不说“不”的服务

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